Müşteriler firmanızı neden terk eder?
İşletmelerin veya firmaların en büyük korkusu arasında kesinlikle müşteri kaybı vardır. Müşterilerin firmanızı tek etmesi yada bir daha alış veriş yapmaması işlerinizi kötü etkileyecektir. Bu yazımızda müşterilerin işletmeyi neden terk ettiğini anlatacağız ve bir araştırma sonucunu sizinle paylaşıyor olacağız.
Yapılan araştırma Ivey Business Journal'ın yaptığı ve Capital Dergisin de yayınlanan Müşteriler neden terk eder başlıklı araştırmaya göre, ilk sırada müşterilerin alış verişi bırakması, sizin firmanıza bir daha gelmemesinin nedeni;
1- Çalışanların davranışları (%42,6)
Bir işletme için çalışanların davranışlarının ne kadar önemli olduğunu bu araştırma ile de net bir şekilde görmekteyiz. Size en fazla müşteri kayıp ettiren çalışanların tutumu ve davranışları olduğunu aklımızdan çıkarmadan, firmamız ile ilgili bu konuda acilen önlem almalı ve kurumsal firma olarak çalışan eğitimlerine yatırım yapmalısınız.
2- Müşteriye kendini değersiz hissettirmek (%29,7)
Firmanın ortamından planına kadar müşteri odaklı bir yapı inşa etmek ve müşteriler ile diyaloglar sizin onları ne kadar önemsediğinizin göstergesidir. Aslına bakılırsa bu maddede dolaylı olarak çalışanların eğitimine de bağlıdır.
3- Dürüst olmayan davranışlar (%27,0)
Her alanda gerekli olan dürüstlük müşteri terk etme nedenleri arasında yer almaktadır.
4- Geri dönüşte etik olmamak (%26,4)
Müşterileri kazanmak için firmadan gelen geri dönütlerin ne kadar önemli olduğunu fark etmeliyiz.
5- Kötü ürün sunumu (%18,4)
6- Sorumluya ulaşamama (%17,8)
7- Tutarsızlık (%8,6)
8- Fiyat (%8,1)
Aslına bakılırsa Müşteriler neden terk eder sorusunun cevabı olarak bazılarının direk aklına ürün fiyatı veya hizmet ücretleri gelebilir. Lakin yapılan bu araştırama gösteriyor ki müşteriler paradan daha çok hizmete, güler yüze, yapılan için kalitesi veya sonrasında sunulan hizmete daha çok önem veriyor. Kurumsal firma yolunda bunu fark etmek buna göre hizmet üretmenin çok önemli olduğunu düşünüyorum.
9- Ulaşılamama (%7,6)
10- Müşteriyi anlama sorunu (%6,5)
Müşterileriniz size dene terk ettiklerini bilmek, onların geri kazanmak için neler yapmanız gerektiğini size açıkça göstermektedir.
“En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır.”
“Mutlu bir müşteri, en pahalı reklamlardan daha fazla fayda sağlayan bir reklamdır.”
|